Le client dans la Digitalisation

Le marketing devient client

La relation client-entreprise a changer et va encore évoluer. Le digital a impacté le loisir, le travail, la communication,
notre mode de consommation et la façon dont nous achetons.

Les usages tels que le web, les smartphones, les réseaux sociaux ont créé de nouveaux moyens dans la relation client.
Les marques se doivent être plus près des clients pour leurs offrir une expérience rapide et fluide.

Les enjeux sont importants, car une expérience client de mauvaise qualité impact directement et de façon durable la e-réputation
de l’entreprise, jouant ainsi sur ses résultants et sa croissance.

Il y a encore peu de temps la relation client d’une entreprise était en plus de sa spécialisation, organisé par pôles tels que
le marketing, le service vente ou le service après-vente. Chaque secteur était cloisonné. Sa communication se faisait par la
télévision, la radio, des flyers, ou par courrier. Aujourd’hui, à l’ère du digital, ce mode de fonctionnement est dépassé.

Avec les différents outils numériques, la communication est devenue multicanale. La méthode étant de fournir différents
canaux de communications, tous convergents, et ayant un discours cohérents, afin d’apporter satisfaction. Cette multiplicité
facilite l’expérience du client, qui se sent plus en confiance.

L’entreprise d’aujourd’hui doit donc s’approprier ses outils pour améliorer le parcours clients et lui apporter une expérience positive.

Cette approche fait parti du Customer Centric ou centrée client qui fait la une chez les professionnels du Marketing.

Pourquoi le marketing centré client ?

Parce que le mode de consommation a changé. Les consommateurs recherchent beaucoup plus une relation de qualité aux
détriments des prix les plus bas. La communication de masse n’a plu pignon sur rue. L’entreprise ne doit plus axée sa communication
uniquement sur le produit ou service, mais proposer une expérience qualitative accompagnée d’un bon relationnel.  Pour réussir dans
ce modèle, elle doit se pencher sur les besoins, les envies de la clientèle.

Il devient donc nécessaire de s’adapter à ce changement car 60% des entreprises qui adoptent le Customer Centric
ont de meilleurs résultats.

La mise en place demande l’utilisation de différent outil numérique pour :

    • Récolter un ensemble de données,
    • Segmenter vos informations,
    • Optimiser l’expérience client pour le taux de satisfaction.
    • Fidéliser dans la durée.

Avec cette démarche vous allez pouvoir retenir vos clients avec pour objectif les transformer en ambassadeurs de votre marque et
assurez une croissance de votre entreprise.

 

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